#7 Personaliza el producto/servicio. Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?
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El mejor negocio es aquél que vende un producto estándar a mucha gente (si no el mejor, al menos uno de los mejores). Es altamente escalable y el producto es el mismo para todos, con lo que el soporte al usuario siempre tiene las mismas incidencias, y su mantenimiento también es estándar.
Pero ese producto perfecto es lo más difícil de conseguir. Si lo que tenemos es un servicio, entonces las cosas se complican aún más y de tu descripción general del servicio surgen todo tipo de variantes de personalización diferentes para cada cliente, con las consecuentes diferencias en el soporte y mantenimiento.
¿Entonces es buena idea o no la personalización?
La respuesta rápida es que es la personalización es buena, pero hay que hacerla correctamente y dentro de unos parámetros preestablecidos para que no generen más problemas o dificultades que beneficios.
Debes saber dónde está el equilibrio de la personalización en tu negocio. Pondré como ejemplo Agenciapodcast.com, mi último proyecto que ofrece podcasting para empresas llave en mano. Se trata de un servicio basado en recursos humanos. La forma de hacerlo escalable ha sido en este caso ofrecer un paquete cerrado con unos servicios determinados a un precio fijo. Y determinadas tareas de estos paquetes de servicio, automatizarlas o ayudarnos de una herramienta propia.
Pero somos conscientes de que como todo servicio, requiere adaptarse a las necesidades específicas de los clientes. Por tanto, hay una serie de parámetros que son personalizables, no cualquier cosa, solamente esos parámetros que están controlados en cuanto a costes de puesta en marcha y gestión. Además, internamente tenemos establecido un precio por unidad de trabajo que nos sirve para presupuestar esta personalización sin riesgo a equivocarnos.
Si personalizas, aportas valor añadido. El valor añadido es la clave de la fidelización de clientes. Y sólo la fidelización de clientes es lo que permite a los negocios crecer y llegar al éxito.