Vacante para el puesto de CUO en la empresa
Bienvenidos al nuevo cargo que toda empresa tendrá en el futuro. En realidad deberían tenerlo ya, pero como no es así, sólo espero que se ponga de moda lo antes posible. Ojalá veamos montones de ofertas de trabajo para el puesto de CUO, consultoras y empresas especializadas en externalización del servicio de CUO, certificaciones de calidad relacionadas…
He buscado el término de CUO en Mr.G y no he visto nada parecido. Es probable que se le llame de otra forma, pero a mí me gusta CUO, le aporta importancia, suena a grande como el resto de términos anglosajones para definir los puestos de dirección de toda la vida en la empresa.
Si tenemos en cuenta que este puesto como tal no existe, qué mejor que utilizar su correspondiente anglicismo para acompañar al resto.
CUO: Chief Usability Officier.
Actualización: Javier Alonso ha sido el único que me ha arrojado luz sobre el tema, y el cargo que estaba buscando se le conoce como CXO de Chief Xperience Officier.
No, no me refiero al experto en usabilidad web, a ese arquitecto de usabilidad, a ese especialista en UX, al experimentado diseñador de prototipos visuales, no. Estoy hablando de un tipo normal y corriente que sea capaz de ponerse en el lugar del cliente allá donde vaya, y no precisamente en el mundo digital sino en el mundo físico.
Repito: en el mundo físico. Estoy cansado de tiendas del revés, grandes por dentro y las colas de gente por fuera. Entradas por donde se debería salir, techos donde no hace falta y descubiertos donde debería estar tapado. Fuentes de luz inapropiadas, chorros de aire frío o caliente que impactan directamente sobre el cliente, distribuciones absurdas de espacios…
Muchas tiendas no venden y no saben por qué, acaban cerrando y le echan la culpa a lo primero que se les ocurre. Da igual que sea una tienda de barrio que una multinacional con marca. A todas les pasa lo mismo. Desde la mala elección de la ubicación, pasando por la poca profesionalidad del vendedor hay un sinfín de errores que se repiten una y otra vez: si no vendes es porque algo haces mal. Y punto.
Podría ser que has elegido mal el sector o el producto. Eso tiene mal arreglo. Pero salvo flagrantes excepciones eso es lo de menos, el problema es que no sabes vender y que la experiencia de usuario en tu tienda es nefasta.
Hacen falta profesionales de la experiencia de usuario en tiendas físicas: ponerse en el lugar del cliente desde que llega a los alrededores del establecimiento hasta que sale de él. Y necesitan disponer de recursos económicos para hacer los cambios que sean necesarios en distribución de espacios como capacidad de organizar procesos y establecer procedimientos para los trabajadores, con el objetivo de que la experiencia del usuario sea lo más satisfactoria posible en relación a la marca.
Algunos ejemplos más para el trabajo de CUO
- ¿Por qué pones una caja de autopago que no sabe arrastrar los billetes? Hace siglos que los cajeros automáticos lo hacen sin problemas, no puede ser tan difícil encontrar en la oferta del mercado de máquina de autopago una que funcione bien…
- ¿Por qué te haces el acogedor con aparcamientos para familias que suponen menos del 1% de tus plazas de aparcamiento? De símbolos no vas a vivir, si lo haces, que sirva de verdad, que el pasillo peatonal al lado de las plazas de minusválidos no sea de adorno, cosas prácticas, no simbólicas.
- ¿Por qué no indicas dónde está la salida, los pasillos para cambiar de sección, las escaleras mecánicas…? El cliente no es adivino.
- ¿Por qué tienes un mostrador de cinco metros de largo y sólo dos cajas para el pago? No es por falta de sitio.
- ¿Por qué sigues quitando el polvo de las estanterías delante del cliente que acaba de entrar en vez de atenderle?
- ¿Por qué tienes los carteles de los productos con letra tan pequeña y sin precios?
- Si te inventas nombres para tus productos o vendes cosas innovadoras, ¿por qué no explicas de qué se trata? No voy a comprar algo que no sé qué es, de qué está hecho o para qué sirve, por muy bueno o útil que sea.
- ¿Por qué siempre hay un producto sin precio y me obligas a preguntar?
- ¿Por qué el mostrador de información es tan alto que apenas veo la cabeza de la persona que atiende?
- ¿Por qué tienes un numerador de turnos si luego gritas «¡siguienteeee…!»?
Podría seguir horas así. Si quieres puedes dejar tus ejemplos en los comentarios.
Algunos parecen tener un CUO en la empresa
Los grandes hipermercados siempre han pensado en los clientes, distribuyen sus espacios y sus luces de forma medida y calculada… pero no buscan la satisfacción del cliente sino el aumento del tique medio de compra. Eso es un error. Cuanto más contento esté el cliente, más comprará y más veces volverá. Entretenerle de forma artificial o engañarle para que compre mejor unos productos que otros no es el camino.
En fin, le pongamos el nombre le pongamos, hay muchos cometidos dentro de las empresas que pueden realizar, sobre todo las que venden en locales de cara al público.
Por cierto, la imagen de este artículo es un plato de comida con varios ingredientes distribuidos de forma racional, cómoda, apetecible… «usable».