Una aproximación a la detección de problemas en los negocios

Hoy quiero tratar la detección de problemas complejos en la empresa y cuándo la metodología de consultoría siguiendo buenas prácticas no funciona.

Soy consciente de que hablar de consultoría para algunos es hablar de recetas inútiles o poco eficientes. A mi no me gustan las recetas. De hecho hace tiempo escribí un artículo cuyo título era “Las recetas son mentiras”.

Mi acercamiento a los problemas de las empresas o emprendedores, como consultor, suele ser el de hacer muchas preguntas, preguntas que el contrario no se ha hecho y debería. Digo contrario porque a veces, por no decir casi siempre, el consultor es el enemigo.

Pero no estoy aquí para hablar de consultoría ni del décimo hombre, otra de las técnicas que me gusta mucho. (Te dejo esta referencia enlazada por si no sabes lo que es el “décimo hombre”).

Nota al margen: tengo un video pódcast llamado El Décimo Hombre, sobre Ciencia y Naturaleza.

Te recuerdo que todo lo que escribo aquí es un aprendizaje y que muchas cosas seguro que son matizables.

Cuando nos acercamos a la problemática de una empresa que necesita un apoyo de consultoría externo suele ser porque sus niveles de facturación están disminuyendo o bien tienen dificultades en la conversión de los clientes potenciales.

No son los únicos pero sí los casos más típicos en empresas pequeñas y medianas de servicios o pequeñas fábricas. Cuando digo pequeñas me refiero a empresas con volúmenes de facturación menores a 5 millones de euros al año.

La situación habitual que te presenta un cliente de este tipo es “quiero crecer”.

Cuando ya te estás frotando las manos por iluminarles el camino gracias a tu experiencia, y algunas recetas, no voy a mentir, resulta que su problema no es que quieran crecer, sino que están decreciendo poco a poco y no saben el motivo.

Parece lo mismo, pero el reto es doble, no solo hay que buscar vías de crecimiento sino que antes hay que averiguar por qué están disminuyendo su facturación y frenarlo. Aunque en realidad si haces esto último es probable que la empresa vuelva a crecer porque estás dando respuesta a las dos cosas.

La disminución de la facturación puede parecer que tiene motivos claros, pero la realidad esconde siempre mucha incertidumbre.

Me ha resultado muy interesante una de las formas de analizar los problemas que comenta Giorgio Nardone en su libro “Problem Solving Estratégico”. Se trata de buscar las maneras de empeorar el problema. Esto, además de descartar posibles vías erróneas para arreglarlo abre la mente a las posibilidades positivas.

Pero vamos con la aproximación de la detección de un problema complejo, todavía no estamos en la fase de buscar la solución, aunque estos ejercicios también nos sirven para detectar la fuente de los problemas, y eso necesitamos hacerlo para localizar el origen principal de un problema.

Pero antes de determinar que estamos ante un problema complejo creo que es necesario evaluar cinco áreas de las que pueden derivar los problemas en una empresa.

En los negocios yo destacaría los cinco siguientes elementos como fuente de problemas, de manera muy genérica:

• Propuesta de valor.
• Estrategia de ventas.
• Competencia.
• Gestión de procesos y cuellos de botella.
• Digitalización.

Al mencionar propuesta de valor, por favor no pienses en el famoso “buyer persona”. No, no puedo con ese concepto. Simplemente, si eres capaz, dime qué haces mejor que otros para resolver un problema y cuál es tu valor añadido, tus extras o como los quieras llamar, de tu producto o servicio.

Muchas veces con esto ya se ha terminado la conversación porque el problema es tan simple como que se está ofreciendo lo mismo que otro montón de empresas sin destacar y simplemente no tienes fuerza suficiente para llegar a tu cliente antes de que llegue tu competencia.

En resumen, si no eres diferente a la competencia no esperes retorno salvo que el mercado esté desatendido.

Pero sigamos con estos factores suponiendo que el problema no es un océano rojo.

Estrategia de ventas: a grandes rasgos, las cosas no se venden solas. Y esas cosas que supuestamente se venden solas en realidad son vendidas gracias a la excelencia del producto/servicio, así que nunca se venden solas.

Por tanto, necesitamos una estrategia organizada. Podemos acertar más o menos, pero necesitamos una estrategia sobre la que trabajar nuestras ventas.

Competencia: No seré yo quien ponga los esfuerzos en estar pendiente de forma continuada de la competencia. Pero tenemos que ser diferentes de la competencia y aprovecharnos de los movimientos que haga la competencia para mover el mercado. Esto como los bares, salvo que haya un océano rojo, dos bares uno al lado del otro funcionarán mejor que cada uno en una punta de la calle. Si el bar de al lado tiene como especialidad las alitas de pollo, yo tengo que tener de especialidad… lo que sea menos las alitas de pollo.

Y recuerda que la competencia no está sólo en los que hacen lo mismo que tú, sino en los que aportan una solución al mismo problema que tú, aunque creas que es una peor solución.

Gestión de procesos y cuellos de botella: optimizar los procesos, que todo el personal siga los mismos pasos al hacer las cosas, detectar cuellos de botella que retrasan y por tanto encarecen nuestro producto o servicio, son cosas necesarias a tener en cuenta casi desde el principio del negocio. Y muchas empresas lo pasan por alto. Si tomamos como ejemplo un producto industrial, tiene poco margen de error porque hay una cadena de pasos en un orden determinado. La clave es optimizar esos pasos, que el orden sea adecuado, y que ningún paso frene la velocidad de la cadena. Tu negocio es igual que esa industria. Analiza todos los procesos y gestiónalos de forma activa. Aquí te puede recomendar el libro “La Meta, un proceso de mejora continua”. Se trata de un ensayo en forma de novela para aprender sobre gestión de procesos y cuellos de botella. ignaciodemiguel.es/libros

Digitalización: En este apartado me refiero a la cantidad de tecnología de apoyo que utilizamos en nuestro negocio, y lo cerca que estamos del cliente “conectado”. Lo podemos llamar también “actualización”, estar a la última, a lo que está tu cliente, donde está tu cliente. Lo llamamos digitalización porque vende mucho el nombre, sobre todo para los consultores, pero lo deberíamos llamar “utilizar la tecnología a nuestro alcance que nos ahorra tiempo y dinero y nos permite estar dónde y como el cliente quiere”.

Esto es una pincelada de los cinco factores a estudiar para detectar el problema de la empresa.

Lo que ocurre es que estos cinco factores, que deberíamos desarrollar mucho pero ahora no es el momento, en ocasiones no arrojan resultados que indiquen dónde está el problema.

Es en este momento, cuando tenemos que pensar que hay algo más detrás del problema:

• Se trata de una combinación de varios factores de distintas categorías.
• Nos falta alguna categoría para determinar el problema.

En ambos casos, la complejidad acaba de aumentar. Parece que estamos ante un problema complejo de resolver.

Esos dos casos tienen un punto en común, el factor humano influye enormemente en la definición del problema, en la forma de tratarlo y en las posibles soluciones.

El factor humano, la relación entre las personas de la empresa, o la relación del cliente con la empresa o con los productos/servicios de la empresa están influyendo en la generación del problema.

Ahí tenemos un problema complejo.

Esto puede parecer un poco abstracto, y en parte impreciso.

Reconozco que aún tengo que ahondar más en la detección y definición de los problemas complejos.

Digo yo, que este es el camino. De momento lo voy a seguir caminando y espero que sigas acompañándome.

Pero no quiero terminar aquí sin insistir que en una gran parte los problemas de los negocios tienen que ver con que no se han respondido adecuadamente a esos cinco elementos que he mencionado antes, y que probablemente el problema no es complejo, hasta que metamos a las personas de por medio, en cuyo caso todos los problemas podríamos decir que se vuelven complejos.

Espero que todo esto te resulte interesante, y que no estés completamente de acuerdo conmigo (y me lo hagas saber).

Hasta el próximo contenido.

Ignacio de Miguel